Индекс доверия наших клиентов NPS

Миссия нашей компании заключается в заботе о своих клиентах и качестве товаров. В чем измеряется наша любовь к ним? Как мы понимаем то, что нужно потребителю, и почему мы можем смело утверждать, что знаем, чего они хотят и как им это дать?

NetPromoterScore – индекс потребительской лояльности.

Формула успеха - научный подход

Исследуя успех крупных сервисных компаний, неким Фредериком Райхельдом была выявлена удивительная связь между прибыльностью и отношением покупателя к компании. «Ничего странного» - ответите вы? Ну конечно, всё же логично. Мы покупаем те продукты, которые нам нравятся. Но суть скрыта немного глубже.

Степень того КАК воспринимается продукт и НАСКОЛЬКО он нравится определяет не только однажды сделанный выбор, дальнейшую преданность покупателя, но и скорость роста популярности бренда. Чем большему количеству людей нравилась компания, тем успешнее она была. Это настоящий ключ к процветанию. Интрига в другом! Где искать положительно настроенных людей. Ответ оказался прост – надо спросить.

Каждому клиенту интернет-магазина «ТУЛАВАР» было предложено оставить свой отзыв, в котором нужно обязательно ОЦЕНИТЬ ПО ШКАЛЕ ОТ НУЛЯ ДО 10 СВОЮ ГОТОВНОСТЬ РЕКОМЕНДОВАТЬ ТУЛАВАР СВОИМ ДРУЗЬЯМ ИЛИ КОЛЛЕГАМ.

При помощи отзывов происходила дальнейшая сортировка клиентов.

В первую группу зачисляли тех, кто в большей степени остался доволен компанией. Такие ставили 9 или 10. Клиенты этой группы настолько восхищены работой нашей компании, что готовы рекомендовать нас всем.	Во вторую группу зачислялись нейтралы. Они отвечали от 6 до 8. Такая оценка означает, что клиенты остались довольный продукцией, но не стремятся рекомендовать нас кому то из свои близких.	В третью группу зачислялись те, кто поставил цифру от 0 до 6. Это критики. Малые цифры означали, что едва ли они собираются рекомендовать бренд кому-либо из близких или знакомых.

При помощи отзывов выявляли довольных и недовольных, это ключевой вопрос, но не главный. Главным оставалось выявление недостатков и их последующее устранение. Постоянная работа в направлении улучшения отношения клиентов к своей компании давала потрясающие результаты.

Кто использует метод NPS

С тех пор, как этот метод был открыт, им стали пользоваться самые продвинутые компании, такие как Apple, P&G, Мегафон. Любая корпорация обязательно использует методику NPS, именно это позволяет им становиться успешнее с каждым годом. Среди малых компаний этот метод менее распространен, многие даже не воспринимают его всерьез, ведя свой бизнес на собственное усмотрение.

Наша стратегия

Выявление интересов потребителей. Мы хотим нравиться своим клиентам. Благодаря использованию в своей работе метода NPC, мы знаем что клиент хочет от нас. Это не предположения, а непосредственные пожелания. Мы заботимся о клиенте так, как он сам этого хочет.

За прошедшее время мы увеличили процент лояльности наших потребителей вчетверо и продолжаем непрерывно работать в этом направлении. Оцените и вы нашу заботу!